電話(huà)那頭的劉玉成顯現出與他年齡不符的成熟和擔當。1994年出生的他目前已經(jīng)成功加盟、運作了兩家現代化連鎖汽車(chē)服務(wù)門(mén)店。
最初的劉玉成并沒(méi)有意識到，從自己18歲開(kāi)始做學(xué)徒的那一刻起，植根于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景中的新生力量，已經(jīng)在整個(gè)行業(yè)蔓延。
在接下來(lái)的幾年間，他和數以萬(wàn)計的年輕人一起，在互聯(lián)網(wǎng)、電商的洶涌浪潮里懵懂前行，不經(jīng)意間改變了一個(gè)行業(yè)的運營(yíng)生態(tài)。
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首先是學(xué)一門(mén)技術(shù)
2012年，高中畢業(yè)的劉玉成對未來(lái)充滿(mǎn)了迷茫。
學(xué)習成績(jì)不好的他，覺(jué)得自己考上好大學(xué)的希望很渺茫。年紀輕輕，沒(méi)有學(xué)歷，更沒(méi)有一技之長(cháng)，他不知道自己能打拼出一個(gè)怎樣的未來(lái)。
好在劉玉成踏實(shí)、肯干，他想，不管未來(lái)怎么樣，一定要在年輕的時(shí)候學(xué)一門(mén)技術(shù)。于是他找到當時(shí)在汽修店工作的表哥，提出當技師學(xué)徒的想法。表哥說(shuō)，當學(xué)徒工可以，一個(gè)月工資只有200塊。
200塊錢(qián)不重要，劉玉成覺(jué)得重要的是通過(guò)自己的努力，習得一技之長(cháng)。他更大的設想是，學(xué)到技術(shù)以后，他也有可能自己開(kāi)一家汽修店。這是他當時(shí)最大的人生夢(mèng)想。
當學(xué)徒工的日子比劉玉成想象得要輕松一些，每天早上八點(diǎn)半上班、五點(diǎn)半下班。但是劉玉成對自己要求很高，他善于向身邊有技能的人學(xué)習，并且學(xué)習意愿非常強烈，“不是每一個(gè)技師都很厲害，但如果你愿意學(xué)，兩三年就會(huì )有很好的技術(shù)?！?/p>
從剛做學(xué)徒時(shí)劉玉成就看出來(lái)，車(chē)主會(huì )遇到的絕大多數服務(wù)需求，比如日常保養、換輪胎等等，都可以通過(guò)標準化的服務(wù)流程來(lái)實(shí)現。確保服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵在于正品產(chǎn)品和服務(wù)規范，那些刻意渲染保養的技術(shù)難度，讓車(chē)主多花錢(qián)的伎倆大多是“忽悠”。
劉玉成所在的門(mén)店有三個(gè)班組，快修組、機電一組、機電二組。起初，劉玉成被分配到了快修組?？煨藿M的師傅做事非常認真，這讓劉玉成也養成了認真對待每一輛車(chē)的習慣。
他記得每次學(xué)徒工們擰完一顆螺絲后，快修組的師傅還要親自再擰一遍，“我們自己檢查好了，師傅還要再檢查一遍，很細心、很仔細?！睅煾祵ぷ饕唤z不茍的精神讓劉玉成在成長(cháng)的道路上也更加嚴格要求自己。
但是劉玉成很快也發(fā)現了瓶頸，他發(fā)現這樣的“傳幫帶”模式有一個(gè)缺陷，“在他下面做事的學(xué)徒們基本上進(jìn)步很慢，因為有些他覺(jué)得你做不了的東西，他就不會(huì )讓你做?！?/p>
第二個(gè)班組的師傅也給劉玉成很大的啟發(fā)?！八容^相信人的潛能，你做好了跟他說(shuō)一聲，他把關(guān)一下就好?！边@位經(jīng)驗豐富的師傅讓劉玉成很快成長(cháng)起來(lái)。劉玉成本身也是一個(gè)膽大心細的人，他喜歡挑戰高難度，喜歡創(chuàng )新。第三個(gè)班組師傅的高效率也讓他印象深刻。
劉玉成對技術(shù)看得很重，他希望通過(guò)不同的門(mén)店接觸不同的車(chē)型，學(xué)習不同車(chē)型的技術(shù)，這樣“基本上車(chē)子出現問(wèn)題都可以很快判斷是什么問(wèn)題”。
做技師的數年間，劉玉成獲得各種榮譽(yù)證書(shū)無(wú)數
劉玉成初出社會(huì )，但他從來(lái)沒(méi)有懷疑過(guò)自己的能力和成長(cháng)性。他相信一切只要用心去做就沒(méi)有問(wèn)題，“當時(shí)我的社會(huì )經(jīng)驗也不足，但是我對自己比較有信心?！?/p>
在一線(xiàn)維修崗位工作了四年后，劉玉成覺(jué)得技術(shù)經(jīng)驗積累得差不多了，如果能去一些管理做得很好的修理廠(chǎng)學(xué)習一下，“（然后）自己經(jīng)營(yíng)一家規模不是很大的修理廠(chǎng)應該是沒(méi)有問(wèn)題的?！?/p>
2016年中，他開(kāi)始尋找新的機會(huì )。
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規劃開(kāi)一家店
在劉玉成尋找新機會(huì )的前一年，2015年，中文互聯(lián)網(wǎng)世界誕生了一個(gè)新詞——“互聯(lián)網(wǎng)+”。這一年，年齡最大的90后25歲，正是風(fēng)華正茂的年紀。
“我們基本上是伴隨網(wǎng)絡(luò )成長(cháng)的，所以互聯(lián)網(wǎng)＋什么我都能理解，但是＋汽車(chē)保養我覺(jué)得比較神奇?！?990年出生的張旭，從小就喜歡汽車(chē)，對這個(gè)新興的行業(yè)充滿(mǎn)了好奇，干脆直接加入一家新興的汽車(chē)養護企業(yè)。
當時(shí)他應聘的職位是市場(chǎng)拓展，“叫線(xiàn)下運營(yíng)，做連鎖店、實(shí)體店鋪的運營(yíng)?！睆埿裼X(jué)得在專(zhuān)業(yè)能力提升的基礎上，還能對全國各地的實(shí)體店鋪運營(yíng)有所了解，更近距離觀(guān)察，互聯(lián)網(wǎng)是如何改造這個(gè)傳統行業(yè)的。
在上?？偛拷邮芡昱嘤柡?，張旭被分配到了北京市場(chǎng)?！坝欣习逑腴_(kāi)店，我們就被派駐到實(shí)體店中成為一名督導，協(xié)助加盟店運營(yíng)?！睆埿裾f(shuō)，“把我們線(xiàn)上的資源優(yōu)勢和線(xiàn)下結合，幫傳統汽修門(mén)店深度接入互聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)路徑中”。
這幾年，張旭最大的收獲是深刻理解了“互聯(lián)網(wǎng)＋養車(chē)”的模式。他告訴我，現在整個(gè)消費大趨勢都在變化，消費者的消費習慣也在變化。
在門(mén)店做督導期間，張旭要采取種種辦法幫助門(mén)店做好運營(yíng)工作
傳統的汽修行業(yè)只有線(xiàn)下實(shí)體店，“會(huì )存在一些弊端，比如商家和客戶(hù)之間的信息不對稱(chēng)，這種情況下客戶(hù)的利益就得不到保障”，張旭觀(guān)察到，“消費之后如果消費者的權益受到損害也沒(méi)有更好的反饋途徑，這是這個(gè)行業(yè)幾十年來(lái)積淀的問(wèn)題?！?/p>
而互聯(lián)網(wǎng)的運營(yíng)模式可以讓一切都透明化、公開(kāi)化、標準化，“在A(yíng)PP上看到是什么價(jià)格，包含哪些產(chǎn)品和服務(wù)，都是透明的，拿起手機就知道小保養應該換什么配件，每個(gè)配件多少錢(qián)，你還敢‘宰客’？”。
在這以前，張旭對互聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)模式對客戶(hù)服務(wù)的重視性有些不理解，“最初的時(shí)候覺(jué)得公司過(guò)于注重客戶(hù)反饋?！钡斔麑?shí)際深入運營(yíng)層面了解后發(fā)現，這就是當下最真實(shí)的客戶(hù)需求，消費者從來(lái)沒(méi)有像今天一樣方便地用腳投票，“算是消費者通過(guò)技術(shù)手段，倒逼、推動(dòng)我們產(chǎn)業(yè)升級了吧？”張旭開(kāi)玩笑地說(shuō)。
目前全國像張旭一樣的年輕人有數百名。張旭從督導的崗位上不斷成長(cháng)，經(jīng)過(guò)兩年兩次晉升，成為一名城市經(jīng)理，“負責京津冀、黑吉遼?！?/p>
如今的劉玉成，日常工作之一是和張旭這樣的督導溝通門(mén)店管理、運營(yíng)工作。他們“相愛(ài)相殺”的歷史，從劉玉成2016年加入途虎養車(chē)杭州工場(chǎng)店就開(kāi)始了。
杭州的這家店是途虎最早一批放開(kāi)加盟的工場(chǎng)店之一，“當時(shí)就是懷著(zhù)自己也想開(kāi)店的念頭去的?！眲⒂癯苫貞?，因為這個(gè)念頭，所以他主動(dòng)全程參與了這家店的裝修、買(mǎi)設備等全過(guò)程。
開(kāi)業(yè)后，劉玉成在心里暗暗算了一筆賬，“杭州那家店的位置不錯，加上線(xiàn)上+線(xiàn)下的模式吸引了大量習慣互聯(lián)網(wǎng)購物的年輕車(chē)主，當時(shí)一兩個(gè)月就慢慢開(kāi)始盈利了”。更讓劉玉成感到放心的是，“進(jìn)貨、鋪貨都不需要自己的現金，這方面可以節省很多運營(yíng)資金?！倍颐考业甓捡v有督導，可以幫助解決很多門(mén)店經(jīng)營(yíng)方面的問(wèn)題。
劉玉成覺(jué)得這個(gè)模式可行，“現在年輕人已經(jīng)習慣網(wǎng)購了，中國汽車(chē)存量市場(chǎng)也越來(lái)越大，行業(yè)前景一片光明?！?/p>
幾方面的原因綜合在一起，2017年年初，劉玉成開(kāi)始規劃開(kāi)店的事。
首先是找店面。劉玉成特別留意汽車(chē)保有量高、外來(lái)人口多、年輕人多的重點(diǎn)城市?！拔也恢拦?chǎng)店會(huì )發(fā)展到什么程度，總覺(jué)得應該往大城市去做?！眲⒂癯墒呛先?，他先考察了長(cháng)沙市場(chǎng)，之后是成都、重慶。
“成都汽車(chē)保有量很大，全國第二，年輕人也比較多，也是國家重點(diǎn)發(fā)展城市?！钡沁B續找了一個(gè)月店面也沒(méi)找到合適的，重慶也是一樣，不是租金不合適就是位置不合適，他想，創(chuàng )業(yè)真的好難。
剛好在福建發(fā)現了一個(gè)合適的地方，劉玉成的第一家店就這么開(kāi)起來(lái)了。
2017年，劉玉成的第一家門(mén)店在福建晉江開(kāi)業(yè)，技師和管理者的不同角色定位在考驗著(zhù)他
這時(shí)他想起帶過(guò)他的三個(gè)班組師傅，“第一個(gè)師傅還在4S店做，他沒(méi)有很大的理想，就在里面拿工資；第二個(gè)師傅中間有跳過(guò)槽去做廣告，快50歲時(shí)還是回到了4S店，因為他只會(huì )干這個(gè)；第三個(gè)師傅不甘寂寞，最后也有了自己門(mén)店?！?/p>
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最好的時(shí)代
開(kāi)店很難，經(jīng)營(yíng)一家店更難。
在維修一線(xiàn)摸爬滾打五年后，劉玉成開(kāi)始要考慮怎么管理一家店的問(wèn)題。
最開(kāi)始，他什么都自己做，“沒(méi)有請店長(cháng)，自己就是店長(cháng)，前臺休息的時(shí)候自己也是前臺，技術(shù)主管也是自己……”好在第一家店從0到1，親力親為的結果反映在業(yè)績(jì)上也還是不錯。
但是這樣真的好累，而且很多需要自己投入更多精力做的事情反而沒(méi)有時(shí)間做了。他開(kāi)始慢慢轉變思路，從招聘店長(cháng)、管理技師開(kāi)始。
劉玉成是技術(shù)出身，所以他能常常站在技師的角度去看問(wèn)題。有時(shí)候，劉玉成也覺(jué)得自己有些心軟，“技師把螺絲擰壞了，涉及到賠償的問(wèn)題”，劉玉成覺(jué)得這是小物件“只要他遵守了標準服務(wù)流程，不越紅線(xiàn)，門(mén)店可以承擔這些損失?！?/p>
劉玉成把自己在實(shí)踐中總結出的管理經(jīng)驗稱(chēng)為“員工關(guān)懷”。他認為，只有員工體會(huì )到了人性化的關(guān)懷，他們才能把技術(shù)和標準背后的溫暖傳遞給客戶(hù)。
創(chuàng )業(yè)不易，劉玉成平常要親自搬運貨品，檢查庫存等
在劉玉成的門(mén)店，客戶(hù)來(lái)的時(shí)候，他們會(huì )告訴客戶(hù)前面有幾輛車(chē)在等待，前臺也會(huì )主動(dòng)遞上一些糕點(diǎn)和零食，并且告訴他需要等待的時(shí)間，安排客戶(hù)在整潔安靜的休息室休息。如果客戶(hù)等待的時(shí)間超過(guò)一個(gè)小時(shí)，門(mén)店還會(huì )提供按摩椅服務(wù)，并不時(shí)提醒客戶(hù)需要等待的時(shí)長(cháng)。
與途虎一起成長(cháng)的劉玉成，慢慢變成了一位“管理專(zhuān)家”。2019年1月，劉玉成開(kāi)了第二家店。
謝富安從劉玉成身上感受到了行業(yè)新生的力量。他從1991年就開(kāi)始接觸汽車(chē)維修行業(yè)，那時(shí)的他也是二十來(lái)歲的“后生”，轉眼已經(jīng)從業(yè)近30年，到了知天命的年紀了。
現在謝富安還經(jīng)常在一線(xiàn)指導年輕的技師們，用標準化流程而不是憑經(jīng)驗施工
他也是從學(xué)徒工開(kāi)始做起，懵懵懂懂走向社會(huì )?！斑@個(gè)行業(yè)，一直都是師傅帶徒弟的方式出來(lái)的?！敝x富安回憶，但是行業(yè)變化太快了，這種方式培養出來(lái)的技師，各方面發(fā)展都受制于師傅的技術(shù)能力和眼界視野。
入行十年后，2001年，他專(zhuān)門(mén)到汽車(chē)科技學(xué)院進(jìn)修了一年，學(xué)習機電一體化。后來(lái)，他在西安當了8年車(chē)間主任，管理車(chē)間里大大小小各項事務(wù)。
又過(guò)了大約十年，“互聯(lián)網(wǎng)+汽車(chē)養護”為他打開(kāi)了新世界的大門(mén)，他又重新當起了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的“新人”：用手機下單，用電腦排查故障。
“入行門(mén)檻提高了，以前學(xué)過(guò)幾天修車(chē)，路邊支一個(gè)攤就開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)了，但是現在不行了?！敝x富安覺(jué)得，從2014年后，整個(gè)汽車(chē)維修行業(yè)都發(fā)生了顯著(zhù)的變化，“現在的技師既要懂技術(shù)，又要了解年輕人的需求，還要融入互聯(lián)網(wǎng)。我們這些‘老家伙’如果不能跟上時(shí)代，不管有多少年經(jīng)驗都可能被淘汰，”
而劉玉成、張旭們趕上了最好的時(shí)代。
