晚上八點(diǎn)多，氣溫零下十幾度。
一輛汽車(chē)的前輪懸空、下沉，車(chē)頭沖著(zhù)水溝，一半一半的“搭”在溝邊。車(chē)主在一旁來(lái)回踱步，堪堪從車(chē)里試探著(zhù)鉆出來(lái)的他，沒(méi)有勇氣再回到里面。
另一邊，平安產(chǎn)險查勘員古澤明在接到求助電話(huà)后，正駕駛著(zhù)查勘車(chē)前往事發(fā)地。
而后便是一場(chǎng)“困難值點(diǎn)滿(mǎn)”的救援：先是駕駛查勘車(chē)拖拽，在拉斷多根車(chē)繩后，地面上清晰可見(jiàn)車(chē)輪快速轉動(dòng)摩擦出的痕跡，但仍無(wú)可奈何。
隨后古澤明聯(lián)系了拖車(chē)服務(wù)中心派專(zhuān)車(chē)協(xié)助救援，倒車(chē)、加大油門(mén)、拖拽……反復多次后，終于幫助車(chē)主脫困。
5月27日是中國平安成立33周年，中國平安集團董事長(cháng)馬明哲在《人民日報》發(fā)表署名文章表示，站在“兩個(gè)一百年”奮斗目標的歷史交匯點(diǎn)上，平安“趕考”新時(shí)代：堅守回饋社會(huì )之初心，堅持以人民為中心，讓發(fā)展有溫度，與國家繁榮、人民幸福同頻共振。
古澤明的故事是平安堅持以人民為中心的一個(gè)縮影，也是一名平安查勘員的工作日常。在平安產(chǎn)險黨委委員、運營(yíng)總監吳濤看來(lái)，平安還有許許多多同他一樣的人。
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由小到大：一個(gè)行業(yè)的發(fā)展??
“我是2001年進(jìn)入平安的，到現在也都20年了?！被仡櫾谲?chē)險行業(yè)的20年，吳濤感嘆，從一兩家財產(chǎn)險企業(yè)到上百家，從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)，從保險意識不強到買(mǎi)車(chē)必保的社會(huì )共識，車(chē)險行業(yè)由小到大的變化十分顯著(zhù)。
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的確如此，不論是保費規模的擴大，還是保單件數、客群、公司主體、作業(yè)人員的增多，無(wú)一不體現著(zhù)車(chē)險行業(yè)的發(fā)展。以銀保監會(huì )公布的保費收入數據為例，2001年我國財產(chǎn)險保費收入不足686億，而2021年第一個(gè)月的財產(chǎn)保險保費收入便已達到1579億，其中機動(dòng)車(chē)輛保險保費收入為741億。
對于這飛速發(fā)展的20年，吳濤將它拆分為三個(gè)階段：第一個(gè)10年是野蠻生長(cháng)的10年；第二個(gè)10年，車(chē)險行業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)更加規范化。同時(shí)他強調，“現在我們到了一個(gè)轉折點(diǎn)，第三個(gè)10年，這是我們現在整體經(jīng)濟都面臨的，也是每個(gè)行業(yè)都面臨的——如何從大變強。未來(lái)的5至10年是非常關(guān)鍵的一個(gè)階段?！?/p>
這一判斷背后的邏輯來(lái)自吳濤對消費者的深刻洞察和思考。長(cháng)久以來(lái)，人們對傳統保險消費的基本印象就是一張印著(zhù)黑字的合同，只有在出險后，消費者才感受到有形的服務(wù)。但是這些產(chǎn)品是否真正滿(mǎn)足客戶(hù)需求？產(chǎn)品所提供的服務(wù)是否能夠給予客戶(hù)極致的服務(wù)體驗？吳濤至今仍對此打上一個(gè)大大的問(wèn)號。
不同于很多人站在行業(yè)角度進(jìn)行觀(guān)察，吳濤回歸到一切商業(yè)邏輯的起點(diǎn)——客戶(hù)，從消費者角度總結道，“只有基于客戶(hù)的深層問(wèn)題得到解決，才意味著(zhù)車(chē)險行業(yè)真正實(shí)現由大向強的邁進(jìn)?！?/p>
2020年9月，醞釀已久的《關(guān)于實(shí)施車(chē)險綜合改革的指導意見(jiàn)》正式落地。此次車(chē)險綜改將盜搶險、自燃險、涉水險等直接納入車(chē)損險范圍內、大幅提高交強險賠償限額、下調附加費用率。
隨著(zhù)保險責任拓寬，賠付率將上升，并給車(chē)險行業(yè)帶來(lái)各方面的挑戰。在今年4月召開(kāi)的“中國銀保監會(huì )2021年一季度新聞發(fā)布會(huì )”上，銀保監會(huì )財政部主任李有祥談到，綜合改革有效促進(jìn)了財險業(yè)的轉型升級，消費者獲得感增強：“截至3月底，消費者車(chē)均繳納保費較改革前降低689元，降幅達到20%?！睋Q言之，車(chē)險市場(chǎng)競爭將更加市場(chǎng)化，這要求各個(gè)主體既要以消費者為中心，提供更多差異化產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也倒逼險企提升風(fēng)險篩選能力、降低成本運營(yíng)能力，實(shí)現更加精細化經(jīng)營(yíng)。
在吳濤看來(lái)，這是車(chē)險從大到強到優(yōu)，實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展的必經(jīng)階段。為此，平安產(chǎn)險積極響應車(chē)險綜改的精神，以人民為中心，以科技為驅動(dòng)，為客戶(hù)提供有溫度的車(chē)險，實(shí)現差異化競爭。
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突出重圍：做有溫度的服務(wù)
“平安能夠獲得現在的成績(jì)，至少產(chǎn)業(yè)的每一個(gè)大的轉折點(diǎn)都是把握住的?！眳菨龔娬{，對于行業(yè)正經(jīng)歷的這一關(guān)鍵期，平安作為行業(yè)的領(lǐng)先者不能停留在舒適區。
具體看到的做法是，平安產(chǎn)險提出“五心車(chē)險“價(jià)值體系，即基于服務(wù)社會(huì )的初心，提供讓客戶(hù)安心的產(chǎn)品、省心的車(chē)服務(wù)、暖心的理賠舉措，同時(shí)進(jìn)行愛(ài)心公益，為客戶(hù)打造有溫度的服務(wù)。
用吳濤的話(huà)說(shuō)就是，“通過(guò)各種各樣的服務(wù)，讓無(wú)形的保單變成有形的存在，贏(yíng)得客戶(hù)的心?！?/p>
在吳濤看來(lái)，保險不僅是一份產(chǎn)品，更是一份對客戶(hù)的責任，一份對客戶(hù)的保障和承諾。服務(wù)是企業(yè)在競爭中獲勝的內生動(dòng)力，尤其是對保險這一無(wú)形產(chǎn)品，理賠的客戶(hù)畢竟還是比較少，只有為車(chē)主提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能讓客戶(hù)真正切身有獲得感，才會(huì )讓其車(chē)生活有一定的幸福感。
在平安產(chǎn)險“五心車(chē)險”的價(jià)值理念中，車(chē)主具備多重社會(huì )角色，他/她是駕駛員，同時(shí)也可能是家人、伙伴、寵物的主人……圍繞車(chē)主的不同角色，平安產(chǎn)險堅持保險初心，在產(chǎn)品設計、銷(xiāo)售、理賠、增值服務(wù)等方面，不斷打磨完善各項服務(wù)，為車(chē)主各類(lèi)場(chǎng)景提供全方位、有溫度的服務(wù)。
創(chuàng )新鉆研打造安心產(chǎn)品?！鞍残漠a(chǎn)品”不局限于車(chē)主作為駕駛員的身份，而是涵蓋家庭、生活的各場(chǎng)景。例如守護父母的“孝心寶”、守護子女的“育兒寶”、守護寵物的“愛(ài)寵醫?！薄桨伯a(chǎn)險推出的一系列產(chǎn)品，均是圍繞“車(chē)主”生態(tài)提供全面風(fēng)險保障。
想方設法提供省心服務(wù)。省心的服務(wù)則是依托“平安好車(chē)主”APP，為車(chē)主搭建了一個(gè)涵蓋車(chē)保險、車(chē)服務(wù)、車(chē)生活的一站式服務(wù)平臺，供車(chē)主選擇年檢代辦、預約修車(chē)、停車(chē)繳費等服務(wù)，而車(chē)主在體驗后也可以對商家進(jìn)行評價(jià)?！拔覀兇蛟斓木褪菒?ài)車(chē)管家，你的車(chē)上需要什么服務(wù)，都可以咨詢(xún)?！眳菨榻B到，“有點(diǎn)像汽車(chē)版的服務(wù)點(diǎn)評軟件?！?/p>
千方百計提供暖心理賠。平安產(chǎn)險30多年來(lái)一直聚焦客戶(hù)體驗，精耕細作，希望能夠給客戶(hù)驚喜的“暖心”理賠服務(wù)。以服務(wù)量最大的車(chē)險理賠為例，從最開(kāi)始接到客戶(hù)理賠報案，查勘員只能開(kāi)著(zhù)查勘車(chē)以最快的速度趕去現場(chǎng)，減少客戶(hù)等待時(shí)間；到率先將萬(wàn)元案件賠付時(shí)效縮短到3天后，又縮短至1天；而現在，平安產(chǎn)險運用大數據和人工智能，推出AI智能定損和一鍵理賠，實(shí)現了最快30秒賠付，全程零人工審核。
在理賠升級同時(shí)，平安產(chǎn)險延展服務(wù)邊界，提供節假日關(guān)懷、大災應對、停車(chē)關(guān)愛(ài)、先賠后治、對老人全程陪護等服務(wù)。
吳濤舉例：“我們有一個(gè)節假日的關(guān)懷活動(dòng)，大概有三千個(gè)像古澤明那樣的查勘員，他們在各大高速路口和交通事故易發(fā)點(diǎn)與交警一起擺臺便民?！?/p>
“只要發(fā)現路邊有交通事故，即便不是平安產(chǎn)險的客戶(hù)，查勘員也盡量為車(chē)主提供幫助”，吳濤提供了一組數據：“停車(chē)關(guān)愛(ài)這一塊，今年我們累計有幾萬(wàn)個(gè)案件，大概有20%的案件均不是平安的客戶(hù)?！?/p>
實(shí)際上，每當發(fā)生臺風(fēng)地震等大災，或者重大意外事故，平安產(chǎn)險查勘員組成的“平安守護者”就會(huì )第一時(shí)間趕赴現場(chǎng)，履行保險人的天職。比如2021年5月21日至22日，青海、云南地震災害發(fā)生后，平安產(chǎn)險第一時(shí)間成立救援隊，趕赴現場(chǎng)提供飲用水、食品等救援物資，并協(xié)助受災群眾做好地震災害的救援救助。2008年汶川地震、天津港大爆炸、臺風(fēng)“山竹”“利奇馬”、南方暴雨災害等均有他們的身影。
持之以恒踐行愛(ài)心公益。希望能夠為社會(huì )做出貢獻的“愛(ài)心”公益，比如車(chē)主公益方面，積極倡導安全駕駛行為，并搭建線(xiàn)上公益平臺；扶貧助農方面，積極響應鄉村振興政策號召，圍繞消費助農開(kāi)展云農場(chǎng)等系列線(xiàn)上活動(dòng)；兒童公益方面，深耕支教和兒童心理健康“寸草安心”項目，與客戶(hù)一同不斷付出和傳遞愛(ài)心。
如果總結車(chē)險服務(wù)的變化那就是平安產(chǎn)險變得更加有溫度了，越來(lái)越關(guān)注服務(wù)中的情感聯(lián)系，從客戶(hù)本身的體驗和需求出發(fā)，推動(dòng)技術(shù)和服務(wù)落地?？梢?jiàn)，此次服務(wù)升級不僅是技術(shù)上的，更是人文價(jià)值維度的升級，當平安產(chǎn)險提出打造有溫度的車(chē)險時(shí)，背后實(shí)則是站在科技和人文的十字路口，錨定“以客戶(hù)為中心”這個(gè)圓點(diǎn)，向內提質(zhì)增效，向外優(yōu)化體驗，實(shí)現拓展突圍。
吳濤認為，對平安產(chǎn)險而言，“五心車(chē)險”價(jià)值體系是一個(gè)非常好的轉型，能夠取得客戶(hù)的認同；而平安作為頭部的保險公司，如果持續推進(jìn)以客戶(hù)為中心的理念和方案，對整個(gè)行業(yè)也將起到帶動(dòng)作用。
擁抱變化：實(shí)現數據化轉型
中國平安集團董事長(cháng)馬明哲表示，正是因為發(fā)展中的每一步都堅持黨的領(lǐng)導、響應黨的號召，永葆艱苦奮斗的拼搏作風(fēng)，保持“永遠在創(chuàng )業(yè)”的危機意識，平安方能創(chuàng )新不止、生生不息，并將自身發(fā)展融入國家命運、民族復興和人民對美好生活的向往。
這種“在競爭中求生存”的危機感也注入到平安產(chǎn)險的每個(gè)人心中。吳濤表示，平安的DNA決定了企業(yè)不會(huì )追求舒適?！笆孢m容易造成‘溫水煮青蛙’，越大的企業(yè)越不能夠講舒適，需要有更多危機感?！?/p>
面對車(chē)險綜改帶來(lái)的挑戰，很多企業(yè)面臨管控理賠成本和增強客戶(hù)獲得感的矛盾。但是平安產(chǎn)險卻能在夾縫中尋找到光明——數據化轉型，并趟出一條差異化發(fā)展的新路子。
“我們大概三年前就提出了數據化轉型的理念，通過(guò)打造‘數據+平臺’智慧經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現差異化發(fā)展”，吳濤表示。
而這也是基于客戶(hù)需求所作出的戰略決策，“我們下一代是互聯(lián)網(wǎng)的原住民，你如果沒(méi)有這個(gè)東西，客戶(hù)可能就放棄你了?！?/p>
此外，數據化也是精準化服務(wù)的助力，數據化轉型將有利于對客戶(hù)需求的挖掘。
“具體到某一個(gè)客戶(hù)時(shí)，每個(gè)人的需求都不一樣?！眳菨龔娬{，而線(xiàn)上化、數據化的實(shí)現將更好地挖掘客戶(hù)需求，提供精細化、個(gè)性化服務(wù)。
談及這一話(huà)題，吳濤再次提到“平安好車(chē)主”APP。據介紹，這一APP正是平安產(chǎn)險在數據化轉型戰略下推出的產(chǎn)品。
2020年底，在中國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)峰會(huì )上，“平安好車(chē)主”獲得“年度最佳車(chē)主服務(wù)APP”殊榮。
吳濤還談到了AI應用，他表示，保險業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，也是一個(gè)標準流程式的行業(yè)，AI的應用對于行業(yè)效率的提升會(huì )帶來(lái)無(wú)限的想象空間。
“隨著(zhù)承保車(chē)輛的增多，報案量較往年顯著(zhù)增多，但我們的查勘定損、理賠速度卻持續刷新記錄，這背后就是AI應用發(fā)揮的威力?！?/p>
不僅如此，AI的進(jìn)入也將為車(chē)主帶來(lái)專(zhuān)屬的生態(tài)體驗?！吧鷳B(tài)在于以什么為中心，圍繞車(chē)可以有一個(gè)生態(tài)，圍繞車(chē)主也可以有一個(gè)生態(tài)”，吳濤表示，“‘科技+生態(tài)’作為平安的一個(gè)戰略，正是基于此提出的?！?/p>
根據平安官方數據顯示，“平安好車(chē)主”APP擁有超1.3億的注冊用戶(hù)，可以為用戶(hù)提供80余種車(chē)主服務(wù)。為了提供多場(chǎng)景、全方位服務(wù)，平安產(chǎn)險與全國總計20萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)深度連接，建立起了一個(gè)車(chē)服務(wù)生態(tài)圈。
根據中國平安2020年年報數據顯示，其當年科技業(yè)務(wù)收入為903.75億元，同比增長(cháng)10.1%。由此可見(jiàn)，平安的數據化布局已經(jīng)初見(jiàn)成效。平安產(chǎn)險也先后奪得“年度亞洲最佳財險公司”“年度亞洲卓越財險公司” 、《World Finance》全球“最佳產(chǎn)險公司”和《Insurance Asia News》“年度卓越數字保險公司”、深圳市長(cháng)質(zhì)量獎等獎項，獲得了國內外業(yè)界、政府的肯定。
在平安產(chǎn)險的官網(wǎng)上，“將持續深化‘金融+科技’‘金融+生態(tài)’戰略，加大科技投入”等字樣列于題頭。
“未來(lái)整個(gè)平安產(chǎn)險，甚至整個(gè)保險業(yè)都會(huì )向數據化發(fā)展，我相信在不遠的未來(lái)會(huì )產(chǎn)生更大的改革奇跡?！眳菨雇?。
